Nosso consultor Armando Wanderley (armando@mail.sky.com.br) nos contou a seguinte história nessa semana. A história já diz tudo por si só e, portanto, não vamos nem comentar nada.
Nesta semana veio um cliente com um telão para ser consertado em minha empresa. A história contada pelo cliente eu já tinha ouvido antes. Verificando com o cliente, esse telão já havia sido encaminhado para nós para orçamento, porém através de uma outra empresa que terceiriza serviços de manutenção conosco. Avisei esse fato ao cliente e ele explicou que não havia feito o serviço porque achou o orçamento muito caro.
Por curiosidade, o cliente perguntou de quanto tinha sido o orçamento. Respondi na lata: R$ 420,00 (foi o preço que havia cobrado para consertar esse telão anteriormente). O cliente ficou branco!
A outra empresa, que havia me passado o serviço, cobrou do cliente R$ 6.220,00! Ou seja, essa empresa iria ganhar em minhas costas e sem fazer absolutamente NADA R$ 5.800,00. O cliente me apresentou o orçamento por escrito como prova (nesse orçamento havia descrito até a troca de peças que não existiam, como subwoofer). Mostrei ao cliente o documento com o orçamento que havia passado para a empresa. Obviamente o cliente ficou indignado.
O pior não é isso: o cliente só desconfiou que havia algo de errado quando, ao reclamar do preço (esse modelo de telão custa, no máximo, US$ 5.000,00), a tal empresa baixou o preço para R$ 1.500,00. É óbvio que o cliente achou estranho um desconto desse tamanho e logo desconfiou que o pessoal era picareta.
Ou seja, é por causa dessa mania em nosso país das pessoas quererem ganhar muito depressa em cima de um único cliente e, ainda por cima, sem trabalhar, é que acabamos não indo para frente. Ou pior, acabamos sendo nivelados por esse tipo de picaretas.
Ao ter serviços terceirizados -- o que é muito comum de ocorrer, por exemplo, encaminhar um monitor ou uma impressora para um colega que conserta esse tipo de equipamento -- lembre-se dessa história. Pois não é preciso dizer que esse meu cliente irá espalhar essa história para todo mundo, acabando por "queimar" essa empresa no mercado.
E o mais importante: são os seus serviços e o seu nome que acabarão em jogo. Pois, muito provavelmente, se o cliente reclamasse da lista (errada) de peças que teriam de ser trocadas, a tal empresa muito provavelmente iria alegar que a lista havia sido passada pelo técnico. E, aí, quem se queima é você.
Por isso, é muito importante guardar todos os orçamentos dados aos clientes como prova.
