Superig: Leiam Este Ocorrido!

[San Bsb]

Colegas, espero ter encaixado este relato no tópico certo, se não, queira me orientar se o Guia do Hardware comporta este tipo de mensagem.

Estarei atenta ao recebimento de algum comunicado a respeito, pois não quero errar.

Minha amiga esteve ontem à noite nesta agonia relatada abaixo e, após me contar por e-mail toda a saga, resolveu usar o relato nesta reclamação formal abaixo que aproveito para enviar pra cá a fim de alertar vocês sobre mal serviço e desrespeito contra o cliente.

Uma pena que esteja ficando com estes caracteres "size". Formatei o e-mail, aliás, tirei a formatção, mas não adiantou!

Obrigada,

Sandra

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Caro,

Envio esta mensagem, para relatar a minha indignação, ao acionar em 05/09/2007, as 19h35, o Suporte Técnico por telefone do Ig.

Vou contar desde o início, para que não fique nenhuma dúvida.

'Entrei na Web Mail do IG, pelo meu endereço eletrônico, [email protected] , e me deparo ao abrí-lo, uma mensagem do próprio IG, informando das mudanças e do NOVO GMAIL, mais seguro, mais moderno, com mais capacidade, enfim só vantagens. Para isto, orientava fazer uma migração, no qual eram necessárias algumas modificações e configurações.

Fiz o que me foi orientado, tudo pela Web Mail, inclusive a configuração do programa que eu uso para receber e enviar mensagens, o Outlook Express. Quando eu entro no Outlook Express, meu martírio se inicia.

Não conseguia enviar mais mensagem alguma, só recebia e tudo o que era para ser feito, eu havia feito e nada resolveu!

Horas depois, desisti de tentar resolver o problema sozinha e liguei para o suporte técnico, que só dava ocupado e quando atendiam, me deixavam esperando por um tempão!

OBS 1:Tenho este endereço eletrônico, desde Dezembro de 2002 (4 anos e 9 meses) e NUNCA havia usado este suporte!

OBS 2: No primeiro ano de uso do e-mail, DE DEZEMBRO DE 2002 À NOVEMBRO DE 2003, paguei o valor de R$ 9,90, a partir de DEZEMBRO DE 2003, passei a pagar e pago até hoje, R$ 14,90!

As 19h35 tento novamente, e só as 19h55, consegui falar com uma atendente. Passo TODOS os MEUS dados e relato os problemas, ao final ela diz: - 'Ah, vou passar para o departamento técnico responsável!

As 20h13 atende um técnico, chamado Rodrigo, pede-me NOVAMENTE TODOS OS DADOS e PROBLEMAS, (e eu esperando e pagando pela ligação, porque não posso usar o 0800 existente, por ser de São Paulo, capital e ele ser liberado apenas, para o interior de SP e outros estados).

Ao final da explicação dos meus problemas, o técnico diz que, realmente havia um problema na configuração do meu e-mail, mas que não podia me ajudar, porque a minha assinatura, não dava direito ao suporte técnico por telefone! Que se eu quisesse a ajuda dele, que pagasse mais R$ 8,90!

Por uma desatualização TOTAL de cadastro, pois além de estar cadastrada sem suporte, a velocidade do Vírtua cadastrada, era de 256 Kb, e não 2 Mega, que possuo desde Fevereiro de 2006!

OBS 3: Estas informações foram verificadas e confirmadas em meu cadastro e extratos de pagamento, no próprio site do Ig, pelo Canal 'Central do Cliente'.

Paguei este tempo todo, um valor a mais, por um suporte que não tinha direito e por um erro no CADASTRO!

Vi também pelo site, que o plano de BANDA LARGA do Ig, COM SUPORTE TÉCNICO, É O QUE EU JÁ PAGO, R$ 14,90 E O PLANO SEM SUPORTE TÉCNICO, o valor É R$ 9,90!

Ou seja, faça as contas, neste tempo de uso do plano COM SUPORTE (46 MESES), SEM SABER QUE NÃO TINHA DIREITO, paguei o VALOR DE R$ 685,40 e que se fosse pelo PLANO SEM SUPORTE, seria R$ 455,40!

A DIFERENÇA DE R$ 230,00, EU PAGUEI A MAIS, SEM SABER OU SER COMUNICADA PELO IG, QUE NÃO TINHA DIREITO AO SUPORTE TÉCNICO POR TELEFONE!

Abaixo, segue a imagem do próprio site, informando os valores e planos disponíveis:

REFERÊNCIA, ESTADO: SÃO PAULO E CIDADE SÃO PAULO, SÓ O IG BANDA LARGA.

VALORES COM E SEM SUPORTE, PARA ASSINANTE VÍRTUA 2 MEGA.

http://vendas.igbandalarga.ig.com.br/igbandalarga/igbl.do?origemSite=EXIBIROPERADORAS

Tentei argumentar este erro no cadastro, pedi, implorei que o 'técnico' Rodrigo me ajudasse, pelo erro de vocês, afinal toda esta confusão foi causada pela migração solicitada e fiquei mais uns 15 min com ele, e nada podia ser feito, me dando SEMPRE a mesma resposta, - 'Seu plano NÃO TEM DIREITO AO SUPORTE TÉCNICO POR TELEFONE E EU NÃO POSSO TE AJUDAR!'

Solicitei o telefone da Ouvidoria (como toda empresa grande tem a OBRIGAÇÃO DE TER), para fazer uma reclamação, e ele, - 'Não tem!'

Solicitei para falar com um Supervisor, e ele, - 'Estão TODOS em reunião'.

Solicitei para tranferir-me ao setor de Cobrança, a fim de corrigir o meu cadastro, já que ele TAMBÉM NÃO PODERIA FAZER ISTO, e ele, - 'Não posso ficar passando para qualquer ramal, só porque você quer!'

A esta altura, minha paciência e educação já tinham ido pro espaço e só NÃO o mandei 'para aquele lugar', porque sou educada demais

PEDI, mesmo com esta resposta ABSURDA e MALCRIADA, que me transferisse IMEDIATAMENTE para a cobrança e não porque eu queria, e sim porque SOU CLIENTE, PAGO PELOS SERVIÇOS E EXIJIA FALAR!

E o Rodrigo passou? Acho que sim, não posso afirmar, pois mais uma vez deixou-me esperando no 'mudo', até que eu decidi desligar sem resolver NADA, as 20h20 e cansada de não ouvir nada do outro lado da linha, apesar de ficar chamando-o e não ouvir sequer um 'Alô'.

OBS 4: Esqueci de mencionar que, neste vai e vem de ninguém poder falar comigo, o Rodrigo sugeriu-me, que para reclamar sobre o cadastro e pelos problemas ocorridos com a migração, era para que EU escrevesse ao 'Ombudsman' ou enviasse um e-mail para o suporte técnico ou falasse pelo Chat, pelo site do Ig!

OBS 5: Nesta espera sem fim de alguma solução do meu problema, deu tempo ATÉ, de escrever uma reclamação ao suporte, pelo próprio site, antes mesmo DA ORIENTAÇÃO DO RODRIGO!

Voltemos as 20h20, quando desliguei a ligação, SEM NENHUMA SOLUÇÃO AO MEU PROBLEMA e 'conforme orientação do Rodrigo', fui ao Chat e falei com 2 técnicos!

O primeiro, Caetano Paina, que não resolveu o problema e repassou-o ao Elton Silveira (segundo técnico), este, que só entrou, mas não falou nada, porque demorou tanto para 'pensar' no que escrever, que o Chat até caiu! Ou seja, mais uma vez, NADA RESOLVIDO!

OBS 6: Enquanto estava no Chat, eu também estava ao telefone aguardando, NOVAMENTE NA ESPERA, o atendimento do suporte técnico.

As 20h51 consigo falar com OUTRA ATENDENTE, informo novamente TODOS os dados e PROBLEMAS, e peço para me EXPLICAR o porque, a minha assinatura não havia suporte técnico por telefone, apesar de ter pago e pagar por 46 meses pelo serviço?

E ela, - 'Ahhhhh, deve ser promoção de hoje, na época da sua assinatura não era com suporte, não posso fazer nada!'

Enfim... Pedi os descontos, por este tempo todo pagando a mais e ela, - 'Não há como!'

Eu, SEM MAIS ARGUMENTOS, pedi, esperei e nada foi resolvido, E POR ESTAR NERVOSA DEMAIS, pedi que ela alterasse o meu cadastro, porque eu JÁ PAGAVA PELO VALOR COM SUPORTE e que RESOLVESSE o meu problema.

E assim foi feito, a atendente fez um 'click', alterou o meu cadastro, manteve o mesmo valor de R$ 14,90, este que eu JÁ PAGAVA, SÓ QUE AGORA, COM DIREITO AO SUPORTE e disse, - 'Ah, agora vou passar para o departamento técnico responsável, para resolver o seu problema!'

E lá fui eu esperar...

As 21h03 atende o técnico Fabiano Oliveira, que TAMBÉM NOVAMENTE PEDIU TODOS OS MEUS DADOS E PROBLEMAS, e já foi falando a resolução dos mesmos, afinal meu cadastro, agora estava corrigido e me dava este direito!

OBS 7: Não é RIDÍCULA ESTA SITUAÇÃO, PARA NÃO DIZER HUMILHANTE?

O rapaz prontamente configura o meu e-mail, detecta que o problema, é INTERNO DO IG, pois com a MIGRAÇÃO, o sistema ainda não havia identificado as portas SSL DE SEGURANÇA e QUE ESTE PROBLEMA TAMBÉM SÓ seria resolvido em até 48h, enquanto isso, a nova configuração, que foi feita pelo próprio Ig, não poderia ser usada, valendo a anterior, que já estava.

Com isto, terminei minha luta DESGASTANTE, com direito ao envio de mensagens pelo Outlook Express, as 21h43!'

CARO,

NESTE MOMENTO, ESTOU COM RAIVA, DOR DE ESTÔMAGO E DE CABEÇA, INDIGNADA POR TER PAGADO TODO ESTE TEMPO, PARA TER SUPORTE, E A ÚNICA VEZ QUE PRECISO DELE E O CADASTRO ESTAR ERRADO, EU NÃO TIVE DIREITO A USÁ-LO!

INDIGNADA, POR OUVIR DE UM 'MOLEQUE', AS FRASES CITADAS ACIMA.

NÃO TER TIDO O DIREITO, DE FALAR COM ALGUM SUPERVISOR, NÃO EXISTIR O SETOR DE OUVIDORIA, DEIXANDO SEU USUÁRIO A MERCÊ, DE UM MERO E-MAIL, E DE UM 'OMBUDSMAN', ESTE QUE NEM SEI QUEM SEJA PARA FAZER SUAS RECLAMAÇÕES!

A ESPERA ETERNA AO TELEFONE, PELA FALTA DE FUNCIONÁRIOS SUFICIENTES PARA O ATENDIMENTO, E AINDA TER QUE PAGAR POR ESTA LIGAÇÃO, NUM TOTAL DE MAIS DE 2h00 E AINDA SER MALTRATADA!

Realmente este é o país da ignorância, onde a má educação e o despreparo das pessoas fazem com que um canal de atendimento ao cliente, haja pessoas, que MAL sabem falar com seus CLIENTES, quanto mais resolver seus problemas, de uma forma clara, rápida e objetiva!

É o país que todos querem levar vantagem, onde se dá o direito de COBRAR POR UM SERVIÇO, QUE JAMAIS DEVERIA SER COBRADO, afinal, TEMOS ESTE DIREITO E JÁ PAGAMOS POR ELE!! E ainda querer cobrar A MAIS, por algo que já estava sendo pago HÁ ANOS, e que precisou de apenas um 'click', para CORRIGIR E ACERTAR ESTE ERRO NO SISTEMA E CADASTRO!

Tudo bem, minha conta de telefone vai ser alta este mês, meus nervos ficaram a flor da pele, fiquei com dor de estômago e de cabeça, mas posso garantir que isso não vai ficar assim!

Sou sócia do Idec (Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor), e pode ter certeza, que farei uma denúncia e reclamação, PROTOCOLADA, ANEXANDO TODOS OS EXTRATOS PAGOS, DESTES ANOS TODOS, COM O VALOR MENSAL de R$ 14,90.

ESTES VALORES, QUE ME DAVAM O DIREITO DE SER ATENDIDA, QUANTAS VEZES FOSSE PRECISO, PELO SUPORTE TÉCNICO AO TELEFONE.

Enfim, o caos foi formado, por um simples problema e mais simples ainda a sua solução. Mas por causa de um ERRO de CADASTRO, a 'burrocracia' e a falta de preparo dos funcionários, o que era para ser uma 'chuvinha passageira', tornou-se uma 'tempestade, com direito a raios, trovões e ventos uivantes!'

Só me resta a pergunta, quando teremos o atendimento descente, rápido e eficaz, pelos serviços que pagamos para tê-los, sem que nos façam perder a cabeça, tempo e dinheiro?

QUEM ME VAi RESCARCIR PELOS R$ 230,00, PAGOS A MAIS?

Pergunto isto, porque DOU VALOR AO MEU DINHEIRO, PAGO MINHAS CONTAS EM DIA E SENTIR-ME LESADA, HUMILHADA E MALTRATADA POR UM SERVIÇO QUE EU PAGUEI E PAGO E NÃO SER ATENDIDA, COM CERTEZA, VOU QUERER ESTE VALOR DEVOLVIDO A MIM, COM JUROS E CORREÇÕES MONETÁRIAS!

Quando teremos, no mínimo, um pedido de desculpas, por nos fazer passar por tais constrangimentos E HUMILHAÇÕES?

Talvez um dia, mas se todos ficarem quietos e não reclamarem diante desta falta de consideração acho que NUNCA! E é por isto que EU NÃO VOU ME CALAR! PORQUE SEI DOS MEUS DIREITOS E LEVAREI ATÉ O FIM, POR ESTA HUMILHAÇÃO QUE ME FIZERAM PASSAR.

Sem mais,

Vera Täubert

[email protected]

OBS 8: Até o fechamento desta mensagem, as 12H22, de 06/09/2007, o problema de envio de mensagens pelo Outlook Express, VOLTOU A OCORRER, E AGORA TAMBÉM, NÃO RECEBO NENHUMA MENSAGEM POR ELE. Estas, que sei que estão na caixa de entrada da Web Mail, conferida por mim neste momento... ISTO É UMA POUCA VERGONHA!