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Como atender um chamado e iniciar o conserto

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COMO ATENDER UM CHAMADO E INICIAR O CONSERTO

 

A manutenção começa no momento em que o técnico é chamado e, para que tudo corra a contento, é importante encaminhar corretamente o problema desde o início. Com certeza estas dicas tornarão as coisas mais fáceis.


 


Uma manutenção bem sucedida começa nos primeiros momentos em que tomamos ciência do problema, quando devemos tomar algumas providências básicas:

- Obtenha o máximo de informações Entreviste o usuário

- Siga um procedimento padrão Escolha o melhor local para o atendimento

- Informe como você trabalha e o quanto cobra

 

Conforme já dissemos, para que tudo corra a contento é importante que, desde o primeiro momento, o técnico saiba encaminhar corretamente o problema para achar rapidamente a melhor solução, diminuindo o tempo de atendimento e aumentando sua produtividade. Siga as dicas a seguir, temos a certeza de que as coisas ficarão mais fáceis:

 




OBTENHA O MÁXIMO DE INFORMAÇÕES

 


Toda manutenção começa pela reclamação do usuário do computador ou de seu representante. Devemos ouvir atentamente a descrição do defeito, mesmo que já estejamos cansados de conhecer aquela descrição — todos os clientes gostam de pensar que o seu problema é que é importante e, mesmo que já tenhamos ouvido centenas de vezes aquela explicação de defeito, devemos ouvir pacientemente pela "enésima" vez a explicação pois o cliente sentirá que está sendo atendido corretamente. Ouvindo atentamente o relato do que está ocorrendo e to-mando nota de tudo demonstrará que estamos dando uma atenção "especial" para o caso. Para facilitar a coleta das informações fornecidas pelo reclamante, podemos utilizar uma ficha impressa padronizada (vide pág. 28). Devemos marcar inclusive dados como a marca e modelo do aparelho, número de série e demais características que possam ajudar na identificação do aparelho e do defeito. É comum a oficina ficar cheia de aparelhos em manutenção e podemos confundir equipamento de um cliente com de um outro. Não se esqueça de colocar uma etiqueta adesiva em cada aparelho para facilitar a identificação.

 


OBTENDO INFORMAÇÕES

 


Ouça atentamente a descrição do defeito e anote cuidadosamente o que for dito !

Desenvolva uma ficha impressa para facilitar a coleta das informações.

 

ENTREVISTE O USUÁRIO

 

Algumas importam formações devem ser levantadas, logo ao início do trabalho, vistando o usuário do computador, experimentando o aparelho pessoalmente e, depois, verificando do cada um dos itens descritos a seguir:

 

Em que situação ocorre o defeito?

 

Procure caracterizar bem em que situação o problema se manifesta: ao executar algum programa, ao abrir algum arquivo específico, ao acessar a rede, ao copiar arquivos, ao ativar um modem ou outro dispositivo de comunicação, ao navegar pela Internet, ao receber E-mails e assim por diante. Muitas vezes o problema só aparece após determinada seqüência de operações, por exemplo, após fazer uma conexão à Internet, encerrá-la e acionar o Word o computador trava depois de alguns minutos. Não tenha pressa, faça com que o defeito se repita e anote cuidadosamente as operações feitas e o que aconteceu, até ter a certeza de que tenha entendido como fazer o problema. Surgir novamente, para posteriormente pode testar a manutenção executada. 

 

Há mensagens de erro?

 

Muitos usuários simplesmente dizem que o computador deu uma mensagem de erro mas não sabem dizer qual. Isto não nos serve, é interessante saber qual é exatamente a mensagem de erro, se houver alguma. Isto pode ser útil pois fornece uma boa pista a partir da qual pode-se começar o diagnóstico. O Windows, por exemplo possuem dois tipos básicos de mensagem de erro: o Erro de Exceção Fatal (FFE, de Fatal Exception Error), e os Erros de Proteção Geral, os famosos GPF, de General Protection Fault). Os primeiros estão geralmente relacionados a algum tipo de falha no hardware, desde um simples mau contato até algum componente defeituoso. O segundo está frequentemente ligado à problemas de software, mais especificamente a um drive de dispositivo como vídeo, impressora ou modem e ocorre invariavelmente por problemas de acesso à memória. Veja na página 58 uma descrição mais detalhada dos erros do Windows, o que poderá dar uma boa dica de onde começar a procurar o problema.

 

Quando apareceu o defeito?

 


Também é relevante saber­mos se o defeito apareceu dere­pente em determinada situação ou se vinha acontecendo.


Defeitos de mau contato, por exemplo, tendem a surgir ­esporadicamente depois começam a se agravar tornando-se mais fre­qüentes, ao passo em que proble­mas de software podem manifes­tar-se logo após a instalação de algum programa ou periférico, como um gravador de CDs ou um drive de Zip.


 


Como foram as últimas horas?


 


A descrição das últimas horas de "vida"do equipamento também será útil. Pode ser que tenha acontecido algum fato importante como raio, queda de energia, choque, queda e outras ocorrênci­as. Tudo isto pode causar pro­blemas tanto no hardware quan­to nas informações gravadas no HD. Como o processo de gravação deste é eletro-mecânico, choques, quedas de energia e outros even­tos similares podem ter causado corrupção nos dados e ocasionar erros dos mais diversos tipos. Caso real, um computador IBM Aptiva apresentava erros no drive de controle do teclado após algu­mas semanas de uso. O sistema era restaurado a partir do disco origi­nal e tudo funcionava bem, até que o defeito se apresentava nova­mente. Fazendo uma verificação no HD, constatou-se que este ti­nha uma falha em determinada trilha. Como o software de restau­ração da IBM regrava os dados sempre na mesma seqüência, o programa de controle do teclado era gravado sempre na mesma tri­lha e esta apresentava erros após algumas dezenas de leituras a mudança do arquivo para outra localização do HD resolveu defi­nitivamente o problema.


 


O operador é experiente?


 


Muitos problemas de computador são, na verdade, causados pelo operador. Verifique quais os procedimentos usualmente adotados por ele: muitas vezes, quando se aprofunda no exame de um defeito, verifica-se que o "defeito" não passa de um erro ou vício de operação por parte de pessoas não devidamente qualificadas ou treinadas. Por exemplo, determina-das impressoras a jato de tinta (como as HP Deskjet) não imprimem até os limites do papel. Isto pode ter sido relatado pelo operador do sistema como "o micro não imprime direito" ou então "a impressora está com defeito". Ao se analisar o problema, constata- se que não é "defeito" do sistema, mas sim uma "característica" e o operador deve ser instruído a não tentar utilizar este recurso porque realmente não funcionará. São muitos os tipos de da-dos que podemos obter do usuário que constatou o defeito no equipamento e devemos, com a prática do dia a dia, verificar quais informações podem nos ajudar a sanar os defeitos relatados.


 


ENTREVISTANDO O USUÁRIO

 

- Em que situação ocorre o defeito?

- Há mensagens de erro?

- Quando apareceu o defeito?

- Como foram as últimas horas?

- O operador é experiente?

 

SIGA UM PROCEDIMENTO PADRÃO

 

Quem trabalha com manu­tensão não pode ter pressa, nem mesmo quando está sob pressão, com o operador do computador a seu lado perguntando quando ti-cará pronto o conserto  esta é uma situação pela qual todos os técnicos já passaram e da qual nin­guém gosta ! Não se afobe, seja metódico, procurando sempre seguir os procedimentos padronizados para fazer um conserto. É comum acontecer de subestimarmos de­terminado problema que nos pa­recia extremamente fácil e que, entretanto, tenha nos tomado muitas e muitas horas devido a um fato inesperado. Muitas vezes, este "fato inesperado" é devido à nossa própria pressa em nos livrar logo daquele equipamento ou de sairmos de uma situação desagra­dável. Além de preencher correta­mente as fichas de entrada do apa­relho, anotando cuidadosamente suas características e o defeito re­clamado, sempre teste o aparelho ANTES de mexer em QUAL­QUER componente ou programa, procurando repetir o erro alegado.

 

 


Siga sempre o mesmo caminho descrito pelo reclamante, com calma e método: no final das contas, você gastará menos tempo com cada aparelho, aumentando sua produtividade. Em manutenção, o modo de se fazer as coisas faz MUITA diferença

 


SEGUINDO UM PROCEDIMENTO PADRÃO

 


- Não tenha pressa

- Não se afobe e seja metódico

- Não subestime o problema

- Preencha corretamente as fichas de entrada

- Teste o aparelho ANTES de mexer em qualquer coisa

- Procure reproduzir o erro alegado pelo cliente

 


VERIFIQUE QUAL É O MELHOR LOCAL PARA O ATENDIMENTO

 


Normalmente, quando nos procuram para consertar um equipamento, somos solicitados a ir ao local onde este está instalado e fazer a manutenção lá mesmo, no menor tempo possível, em geral, imediatamente, porque o cliente não pode ficar de jeito nenhum sem aquele aparelho.

 

Entretanto, nem sempre, aliás, geralmente NUNCA, o local onde o equipamento está instalado é o melhor local para consertá-lo. Apesar de ninguém gostar que seus aparelhos saiam para a oficina, é lá que se tem os recursos adequados para que uma manutenção seja feita corretamente, no menor tempo de execução e a um menor custo.

 

Às vezes, o defeito é inerente ao local como, exemplo típico, uma rede local defeituosa. Nestes casos, a única maneira é realmente nos deslocarmos até o local onde o problema está mas, sempre que possível, é melhor retirar o aparelho para tê-lo em nosso ambiente de trabalho e somente após constatarmos seu perfeito funcionamento em bancada é que devemos testá-lo em seu local de utilização.

 

Com a prática perceberemos, pelo relato do cliente e pelo tipo de defeito reclamado, se devemos ou não trazer o computador para nossa bancada. Não existe um critério fixo, mas posso dar como exemplo o adotado em diversas empresas: se o conserto vai demorar duas horas ou mais quando feito no cliente é melhor retirar o aparelho, mesmo considerando o tempo de entrega, retirada e reinstalação pois, quando estamos em nossa bancada, podemos trabalhar em mais de um aparelho simultaneamente enquanto aguardamos a realização de testes ou instalações. Além disto, em nossa oficina temos peças sobressalentes para testes, ferramental adequado, aparelhos de medição e outros recursos que tornam a manutenção mais rápida e confiável.

 


LOCAL DE ATENDIMENTO

 


- Nem sempre o local de instalação do aparelho é o melhor local para fazer a manutenção

- Geralmente nossa bancada é o local mais adequado para fazer a manutenção

- Se o conserto for demorar mais do que duas horas é melhor deslocar o aparelho para nossa bancada

 


INFORME COMO VOCÊ TRABALHA E O QUANTO COBRA

 

Para aqueles que trabalham como autônomos é muito difícil dar um orçamento sem saber exatamente quanto tempo vamos perder e que peças serão trocadas. Entretanto é importante, principalmente para novos clientes, dar alguns parâmetros de preços de mão de obra e de peças ANTES de iniciar o atendimento — nunca é demais ter-se uma pequena tabela de preços com alguns itens básicos. Pode-se também dar uma ideia de quanto sairia o serviço, com base em casos semelhantes.

 

É interessante informar sobre o nosso método de trabalho como, por exemplo: "Vamos primeiro identificar o problema, depois remeteremos um orçamento detalhado por escrito; caso aceito demorará cerca de 3 dias para ficar pronto e podemos parcelar o pagamento em duas vezes" ou coisa similar, para que não se tenha "surpresas" posteriores.

 


É bom também esclarecer aos clientes que, na maior parte das vezes, é impossível dar um orçamento prévio de maneira definitiva pois, para termos certeza de que o problema é realmente o que estamos desconfiados precisamos colocar o equipamento para funcionar e, neste caso, o serviço já estaria praticamente realizado!

 

Para quem trabalha como empregado, nunca é demais relembrar a quem solicitou a manutenção quais são os procedimentos padrão da empresa: tempo de atendimento, procedimentos de "backup" dos dados, possibilidade de colocar outro equipamento no lugar ou não e procedimentos alternativos para serem cumpridos em caso de falha de equipamento. Deve-se encarar o solicitante como seu cliente e este deve ficar satisfeito com seu serviço, para que possa recomenda-lo e tornar-se seu aliado, nunca se sabe o que o futuro nos reserva !

 


INFORMANDO COMO VOCÊ TRABALHA

 

Principalmente para novos clientes. ANTES de iniciar o atendimento procure dar alguns parâmetros de preço e dos procedimentos a serem adotados.

Monte uma pequena tabela de preços com alguns itens mais usuais. Esclareça que nem sempre é possível dar um orçamento prévio preciso

Informe sobre seus métodos de trabalho e quais serão os procedimentos e rotinas a serem adotados.

 

NÃO SE AFOBE, MANTENHA-SE CALMO !

 

Uma das virtudes desejáveis para o técnico de manutenção é saber como manter-se calmo. Definitivamente, pessoas nervosas ou impacientes não servem para esta atividade, devem mudar de ramo ou procurar melhorar com técnicas alternativas como a Yoga. Em qualquer situação, a pessoa que lida com manutenção de equipamentos deve manter-se calmo e com a cabeça no lugar, afinal está tratando com um problema técnico que, com certeza, tem uma solução lógica, racional. De nada adiantará o técnico agir impulsivamente, dando "tiros para todos os lados" — é melhor seguir calmamente um roteiro lógico e pré-estabelecido.

 

COMO ATENDER O CLIENTE

 

Ao entrevistarmos o cliente ou a pessoa que nos trouxe o aparelho devemos tirar dela o máximo de informações porém seguindo algumas regras para cativar nosso "entrevistado" — é melhor trabalhar com alguém que nos é simpático do que, ao contrário, lidar com uma pessoa que não gosta de nós ou do nosso serviço. Não podemos nos esquecer que o cliente veio a nós porque tem um problema e, provavelmente está irritado, ansioso ou preocupado. Assim devemos adotar certas estratégias para ter sucesso nesta etapa crítica da manutenção.

 

Escutar atentamente

 

Desejamos extrair informações do cliente porém sendo amá-veis, para tanto, a melhor maneira é escutar mais do que falar. A pessoa que nos traz o aparelho deseja expressar seus problemas e devemos deixá-la à vontade para isso. Mesmo que você tenha muitas outras coisas para fazer no momento, lembre-se de que o cliente representa nosso "ganha pão" e, a partir do momento em que ele nos procura, começou a manutenção e nossa prestação de serviços.

 

Falar claramente, com firmeza e com entusiasmo

 

Devemos escutar mais do que falar porém, ao falar, devemos fazê-lo com clareza, firmeza, entusiasmo e determinação procurando dar uma impressão de segurança e profissionalismo.

 

Olhar firmemente nos olhos

 

Enquanto estiver conver­sando com seu cliente procure olhar firmemente e com o "olho no olho" (mas sem exagerar). É característica marcante dos "em­brulhões" não olhar para sua "ví­tima" para não se trair e muitas pessoas intuitivamente descon­fiam de interlocutores que se es­quivam a um olhar direto.

 

Nunca interromper uma frase do cliente

 

Conforme já dito, o cliente acha que o problema dele é o mais importante do mundo e não somos nós que vamos desmenti-lo. Assim, deixe-o falar a vontade, apenas dando uma dica, por um gesto de mão ou de boca, que deseja se manifestar, e espere que lhe seja concedida a oportunidade de falar. Quando chegar sua vez, lembre-se: fale alto e claro, nada de resmungos, que podem dar uma má impressão.

 

Nunca dizer que o cliente está errado (só se o cliente estiver fazendo bobagem das boas)

 

Os técnicos, especialmente os de informática, estão acostumados a lidar com máquinas e programas de computador, que são estritamente lógicos. Frequentemente acabam tendo dificuldade em lidar com as pessoas pelo simples fato delas serem "humanas", nem sempre lógicas e coerentes. Principalmente numa ocasião como esta, em que o cliente está descrevendo um defeito de algo que desconhece tecnicamente, agravado pelo nervosismo da situação, é comum surgirem algumas bobagens. Caso isto aconteça, a não ser que ache oportuno fazer algum esclarecimento técnico, é melhor ficar quieto e anotar a bobagem como se importante fora.

 

Procurar sorrir e ser amável

 

Em qualquer situação pro-cure ser amável com o cliente. Mesmo quando resolvendo alguma situação desagradável procure ser cortês e profissional, sempre sorrindo porém sem exageros: quem ri demais pode ser rotulado como tolo.

 

Não depreciar o equipamento

 

Este é um ponto delicado, e não devemos nunca nos esquecer dele. Devemos ter sempre em mente que dificilmente alguém vai nos trazer o último modelo de computador existente para que o consertemos, pois este provavelmente será novo e estará na garantia dada pelo fabricante. A maioria dos aparelhos que vêm para serem consertados são verdadeiras "velharias", que já deveriam ter sido encaminhados aos Museus. Entretanto, aquele aparelho deve ser importante para seu dono e é assim que devemos encará-lo: afinal, é deles que tiramos nosso sustento e também da nossa família.

 

ATENDENDO O CLIENTE

 

- Ele veio até nós porque tem um problema, provavelmente estará irritado, preocupado ou ansioso com isto

- Escute atentamente o que ele tem a dizer

- Fale claramente, com firmeza e com entusiasmo

- Olhe firmemente nos olhos

- Nunca interrompa uma frase que está sendo dita pelo cliente

- Não diga que o cliente está errado — faça apenas comentários técnicos

- Procure sorrir e ser amável

- Nunca, jamais, deprecie o equipamento — pode até ser algo que estaria melhor na sucata, mas deve ser importante para o cliente!









 




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