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Tela laranja e tela azul Dell Inspiron 7520 15R


Ir à solução Resolvido por GabrielLV,

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Boa noite.
Estou com problemas no meu notebook. Começaram do nada, hoje a tarde. Não instalei nenhum programa, não baixei nada da internet, não houve queda de energia.

Estava usando o notebook e ele deu tela laranja com o Stop Code: Memory Management.
Reiniciei e voltei a usar normalmente, após um tempo ele deu tela azul com o Stop Code: ntfs.sys. Ocorreu também uma tela azul com Stop Code: irql not less or equal.
Ao tentar iniciar um jogo na Steam por várias vezes ele deu tela azul também, e foi possível ver falhas gráficas ao iniciar o game.

O que eu já fiz:
sfc /scannow: tudo ok com os arquivos do sistema.
DISM /Online /Cleanup-Image /ScanHealth: tudo ok.
DISM /Online /Cleanup-Image /RestoreHealth: recuperou a imagem do windows.
Testes de hardware no site da dell: nenhum problema de hardware detectado.
Testes de hardware via BIOS: nenhum problema de hardware detectado
Teste de memória através do "Diagnóstico de memória do Windows: nenhum problema detectado.
Restauração do sistema: deu erro que diz ser devido ao antivírus ativado. Uso windows defender, desativei e tentei novamente, porém o erro persistiu. Desisti.

Dell Support Assist
Baixei o "Dell Support Assist" e fiz um teste específico da placa de vídeo AMD Radeon 7730M: O teste travou. Tentei repetir algumas vezes e continuou a travar e por algumas vezes deu tela azul. Ao iniciar o teste foi possível ver as mesmas falhas gráficas que citei acima ao tentar iniciar um jogo da Steam.
Já desinstalei a placa e instalei de novo pelo "Gerenciador de dispositivos", nenhum sucesso.

Desinstalei a placa AMD e fiz o teste do "Dell Support Assist" na placa Intel HD Graphics 4000. O teste rodou e foi concluído com sucesso.

Enfim, estou aqui em busca de ajuda para resolver o problema e torcendo para não ser, o que eu acho que é, a morte da placa de vídeo AMD. 😔

Tenho uma pergunta, pois sou leigo: existe a possibilidade desses testes de hardware que eu fiz, não identificarem um problema em algum componente e mostrar, como mostrou, que está tudo ok ? No caso disso acontecer, teriam que ser feitos testes físicos nos componentes ?

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5 horas atrás, Gustavo Ceron Lombardi disse:

Dell Support Assist
Baixei o "Dell Support Assist" e fiz um teste específico da placa de vídeo AMD Radeon 7730M: O teste travou. Tentei repetir algumas vezes e continuou a travar e por algumas vezes deu tela azul. Ao iniciar o teste foi possível ver as mesmas falhas gráficas que citei acima ao tentar iniciar um jogo da Steam.

Ao que tudo indica, temos um defeito na placa de vídeo do notebook.

 

Se o seu notebook ainda estiver na garantia, ligue para o Suporte Técnico da Dell e informe que você realizou o teste de hardware tanto pelo SupportAssist quanto pelo ePSA (que é o teste executado fora do Sistema Operacional) e o notebook congelou. Diga exatamente isso, pois o notebook congelar durante esses testes já é um claro sintoma de defeito físico em alguma peça, e essa informação é o suficiente para liberarem a troca da placa-mãe (sendo que a placa de vídeo do notebook é soldada na placa-mãe).

 

5 horas atrás, Gustavo Ceron Lombardi disse:

Tenho uma pergunta, pois sou leigo: existe a possibilidade desses testes de hardware que eu fiz, não identificarem um problema em algum componente e mostrar, como mostrou, que está tudo ok ?

Sim, especialmente o diagnóstico de memória RAM do Windows, pois ele é bastante ineficiente e muitas vezes causa falsos negativos (indica que a memória está boa, mesmo ela estando com defeito). Isso ocorre pois ele precisa ser configurado para realizar uma análise detalhada na memória, do contrário, ele realizará apenas um teste rápido de poucos minutos que muitas vezes não detecta nada. Mas, mesmo assim, eu recomendo que não utilize essa ferramenta e utilize um software específico para isso, neste caso, o Memtest86.

 

5 horas atrás, Gustavo Ceron Lombardi disse:

No caso disso acontecer, teriam que ser feitos testes físicos nos componentes ?

Sim.

 

---------

 

Caso você queira, podemos realizar mais algumas análises no seu sistema para ver se encontramos algo, mas acho que já está mais do que comprovado que o defeito é a placa de vídeo.

 

Prezado usuário, bem-vindo ao Clube do Hardware!

 

Para que possamos ajudá-lo a resolver o problema com telas azuis, é necessário realizar os procedimentos a seguir.

 

PASSO 1 - Perguntas

 

  • Há quanto tempo ocorre este problema?
  • Caso seu aparelho seja um computador de mesa ou notebook vendido por uma empresa, qual a marca e o modelo dele?
  • Caso seu aparelho seja um computador de mesa, qual a marca e o modelo de sua fonte de alimentação?
  • Caso seu aparelho seja um notebook, a fonte de alimentação utilizada é a original?
  • O aparelho está ligado diretamente na tomada ou há algum dispositivo como intermediário (estabilizador de tensão, UPS/nobreak, filtro de linha, DPS etc.)?
  • Há algum periférico avulso conectado (como adaptadores Wi-Fi e/ou Bluetooth e HUBs)?
  • O problema começou após alguma queda de energia elétrica, chuva forte ou raio?
  • O problema começou após a instalação, remoção ou modificação de alguma peça do seu computador?
  • O problema começou após alguma atualização ou modificação no Windows (por exemplo, ao usar o Editor de Registro)?
  • O problema começou após a instalação, remoção, atualização ou modificação de um programa de terceiros?
  • Foi utilizado algum atualizador de drivers (como Driver Booster, DriverPack ou Driver Easy)?
  • Algum overclock foi feito no computador?

 

PASSO 2 - Coleta de logs

 

O procedimento abaixo deve ser seguido com atenção. Se ocorrer algum erro, tente novamente. Caso tenha seguido os passos corretamente, mas mesmo assim ocorrem erros, nos avise em sua resposta, anexando uma captura de tela do erro.

 

1. Baixe o arquivo ColetorLogsBSOD-CdH.7z, disponível abaixo.

ColetorLogsBSOD-CdH.7z

 

2. Extraia o arquivo usando um software descompactador de arquivos, como 7-Zip ou WinRAR.

 

3. Aparecerá uma pasta chamada ColetorLogsBSOD-CdH. Entre nela, clique com o botão direito do mouse sobre o arquivo iniciar.bat e selecione "Executar como administrador". Aguarde enquanto os logs necessários são coletados. Esta etapa pode levar 10 minutos ou mais.

 

ATENÇÃO: O coletor abrirá uma janela do Prompt de Comando, não se assuste. Atente-se às mensagens exibidas por ele, pois podem conter informações importantes. Algumas etapas do coletor poderão abrir janelas e pop-ups de confirmação, é necessário clicar na opção "Aceitar" e mantê-las abertas para que não ocorram erros.

 

4. Se tudo correr bem, será criado um arquivo chamado LogsColetados.7z na Área de Trabalho. Insira-o como anexo na sua resposta.

 

5. Por último, baixe o Speecy clicando aqui. Instale-o, abra-o e efetue uma captura de tela apenas da tela inicial do aplicativo. Insira ela como anexo na sua resposta, junto com os logs.

 

Aguardamos sua resposta.

 

Atenciosamente,

Equipe Clube do Hardware.

 

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@GabrielLV

PASSO 1 - Perguntas

  • Há quanto tempo ocorre este problema? 1 dia
  • Caso seu aparelho seja um computador de mesa ou notebook vendido por uma empresa, qual a marca e o modelo dele? Dell
  • Caso seu aparelho seja um computador de mesa, qual a marca e o modelo de sua fonte de alimentação? N.A
  • Caso seu aparelho seja um notebook, a fonte de alimentação utilizada é a original? Sim
  • O aparelho está ligado diretamente na tomada ou há algum dispositivo como intermediário (estabilizador de tensão, UPS/nobreak, filtro de linha, DPS etc.)? Diretamente na tomada
  • Há algum periférico avulso conectado (como adaptadores Wi-Fi e/ou Bluetooth e HUBs)? Mouse Corsair Harpoon Pro
  • O problema começou após alguma queda de energia elétrica, chuva forte ou raio? Não
  • O problema começou após a instalação, remoção ou modificação de alguma peça do seu computador? Não
  • O problema começou após alguma atualização ou modificação no Windows (por exemplo, ao usar o Editor de Registro)? Não
  • O problema começou após a instalação, remoção, atualização ou modificação de um programa de terceiros? Não
  • Foi utilizado algum atualizador de drivers (como Driver Booster, DriverPack ou Driver Easy)? Não
  • Algum overclock foi feito no computador? Não

PASSO 2 - Coleta de logs

Seguem anexo.
Não ocorreu nenhum erro durante a coleta de logs

OBS1: rodei o memtest86 e não apresentou nenhum erro, fiz apenas uma passagem.
OBS2: a placa de vídeo AMD não está instalada. Caso seja necessário analisar os logs com ela instalada me avise que refaço os testes novamente.
OBS3: O notebook não está mais na garantia, tendo em vista que esse mês completou 9 anos que comprei ele.

 

Speecy.jpg

LogsColetados.7z

@GabrielLV

Já me adiantei e realizei os testes com a placa AMD instalada.

Novamente, nenhum erro durante a execução do coletor de logs.

Speecy1.jpg

LogsColetados.7z

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@GabrielLV
Atualizando:
Estou usando o computador normalmente e estou percebendo umas congeladas e a resolução fica meio embaçada durante o congelamento.
Fiz um vídeo pra mostrar. (anexo)
Isso ocorre tanto com a placa de vídeo dedicada habilitada, quanto com ela desabilitada.

807701289_Vdeo.rar

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@Gustavo Ceron Lombardi Certo. Vamos lá:

 


 

Análise

 

No Visualizador de Eventos existem diversas entradas de aviso informando que um dos dispositivos de armazenamento teve erro numa operação de paginação.

 

image.png

 

Existem diversas entradas de aviso informando que o driver de vídeo parou de responder e se recuperou com êxito.

 

image.png

 


 

Resolução

 

Como foi dito pelo amigo @GabrielLV, tudo leva a crer que é a placa de vídeo. Como não se trata de um computador de mesa onde você poderia removê-la, você pode desativá-la.

 

Aperte a combinação de teclas Windows + R e digite devmgmt.msc. Ali, expanda o menu "Adaptadores de vídeo", clique com o botão direito na entrada da Radeon e vá em Desabilitar. Depois, vá em Desinstalar. Marque a opção de remover os drivers e prossiga. Reinicie o Windows e veja se as telas azuis persistirão.

 

Aguardo sua resposta. :)

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@Rio McCloud
Eu já estava usando o notebook com ela desativada e ele funciona normalmente, não aparece as falhas gráficas (pontinhos azuis na tela, quadrados pretos) em alguns programas como por exemplo, photoshop, whatsapp e Steam. Também consigo abrir jogos normalmente.

Fiz o procedimento que você falou e agora ela está desinstalada.

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@Rio McCloud
Ainda tenho uma dúvida. Baixei o "blue screen view" e as telas azuis tem relação com o driver "ntoskrnl.exe".
Existe a possibilidade desse driver do sistema estar conflitante com a GPU dedicada nos fazendo entender que o problema é ela ?
Segue imagem.👇

Blue Screen View.jpg

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  • Membro VIP
5 horas atrás, Gustavo Ceron Lombardi disse:

Existe a possibilidade desse driver do sistema estar conflitante com a GPU dedicada nos fazendo entender que o problema é ela ?

 

@Gustavo Ceron Lombardi Acho muito difícil. O ntoskrnl.exe aparece em vários mindumps de tela azul mas dificilmente ele é o culpado. Você pode tentar reinstalar o driver ou mesmo o sistema operacional, mas não acho que vá resolver.

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