Passo a passo de como reclamar na prática contra empresa certificada ISO

[Pincipi]

Quem vê a apresentação de uma empresa como sendo certificada com alguma ISO tem a tendência a pensar que o produto é melhor que o produto de outra empresa não certificada, quando ocorre que na realidade a certificação ISO está relacionada a um conjunto de requisitos estabelecidos e não a qualidade do produto em si, se quiser saber mais sobre o mundo da qualidade total, existem vários cursos gratuitos e pagos no mercado que irão lhe abrir a cabeça.

Enfim; se você está lendo este texto é porque está descontente com algum produto ou prestação de serviço de uma empresa certificada, veja bem, faz parte do sistema ter um canal de reclamação ou de comunicação entre o cliente e a empresa que pode funcionar ou não funcionar no sentido de solucionar o problema e é ai que entra o nosso assunto de reclamar na prática contra uma empresa certificada ISO e para expor nossa aula vamos pegar como exemplo a empresa bola da vez que está deixando seus clientes muito descontentes e insatisfeitos, digamos que tenha feito uma compra ou uma reserva com direito a um lindo número de protocolo #171171 e depois  resolveu cancelar:

A empresa tem os canais por telefone, pela internet e pessoalmente na loja para aceitar o seu pedido de cancelamento, inclusive vão entrar em contato para saber o motivo e vão oferecer diversas alternativas para lhe manter como cliente, como brindes, descontos e outras promessas de prazos.

Tudo faz parte do processo que é como uma pesquisa de satisfação, primeiro identifica o problema, depois direciona para o setor que revê o processo e passa a corrigir a falha apontada que neste caso prático, ao dar entrada no cancelamento nenhum protocolo ou possibilidade de acompanhamento do andamento é disponibilizado pela empresa, ou seja, o cliente fica apenas com o protocolo inicial de compra do qual apenas consegue ver que o pedido está ativo e o prazo de entrega, não consegue visualizar que foi dado entrada no cancelamento.

O cliente pode reclamar no suporte da empresa:

Digamos que a sua reclamação seja a não entrega do produto ou serviço, neste caso a solução implícita seria a entrega do produto ou serviço dentro do prazo estabelecido e se isto não ocorrer, já tem todas as condições para reclamar na instância superior mas, antes de irmos para lá vamos mostrar o outro lado da didática do funcionamento do sistema:

Digamos agora que a sua reclamação foi a falta de um protocolo ou de uma transparência no sentido de visualizar o andamento do cancelamento, ou seja, você não reclamou da não entrega do serviço ou produto, esta reclamação foi encaminhada ao setor e tomaram a providência de implantar no sistema uma forma de acompanhar o andamento do cancelamento, ocorreu que demitiram quem implantou o sistema e contrataram outra pessoa, o cara que entrou não tem acesso ao sistema antigo que permanece como está e cria um novo sistema paralelo para o acompanhamento do cancelamento fornecendo um novo protocolo #171 no qual você pode acompanhar e verificar que seu cancelamento está em processamento e que deverá ocorrer em 30 dias, neste caso a certificação ISO funcionou perfeitamente porque foi identificado uma anomalia que foi corrigida e o processo teve a fluidez esperada, em outras palavras a esperança ou promessa de que vai receber seu dinheiro está de pé porque este é o produto no final do processo, diferente do caso em que o produto no final do processo seria a entrega do bem ou do serviço.

Este tipo de reclamação não habilita a entrar com a reclamação na instância superior porque se tornou um caso solucionado, a esperança ou promessa foi entregue dentro do prazo.

Entendeu?

Continuando na explanação, você já viu que o seu caso não foi solucionado e quer formalizar sua queixa na empresa certificadora, então, deve procurar nos canais de atendimento quem concedeu a certificação e o respectivo meio de comunicação.

No caso de nossa empresa bola da vez estas informações não estão disponíveis e será necessário fazer a pesquisa prática para se chegar no meio de contato:

Já sabemos o nome da empresa e a norma ISO a qual está certificada, na sequência vamos pesquisar na consulta de empresas ABNT:

Em resposta ao nome da empresa apareceu a ISO dela:

O que nos importa saber agora são:

-Padrão normativo;

-Organismo Certificador;

-Se é ou não acreditado pela CGRE;

-Escopos e;

-Situação.

O padrão normativo é a norma a qual tudo está vinculado, em nosso caso prático é uma norma ABNT e em outros casos poderia ser outra norma não nacional, esta norma está à venda no site da ABNT e também pode ser encontrada numa simples pesquisa pelo nome da norma seguida por PDF, a finalidade dela é determinar como será concedida a certificação e também como é a hierarquia a qual vamos seguir as etapas.

Lembrando, primeiramente reclamamos na empresa certificada, a próxima a registrar a reclamação é a empresa certificadora e acima desta seria o organismo acreditador.

A nossa empresa de exemplo está com a certificação ativa e se estivesse inativa, seria outra história por estar se apresentando como certificada e não estar certificada.

Agora que sabemos quem é responsável por quem, vem a parte de saber como eles se comprometeram e para isso temos que seguir a mesma metodologia de pesquisar no site.

Antes de prosseguir, fica o adendo sobre o nome desta empresa em especial estar ligada ao evento de Brumadinho e ai já é outro assunto, a ser comentado em outro lugar.

O que interessa saber agora são as normas estabelecidas e basta ler todos os documentos relativos que o site fornece, separar aquilo que não está em conformidade e usar como argumento da reclamação.

Tendo os argumentos prontos, seguimos a pesquisa no site:

Neste caso, clique em certificação e auditoria, depois em trânsito, veículos e ferrovias, depois em veículos rodoviários e por fim em motos, triciclos, quadriciclos. Que é exatamente o escopo da certificação. Role a página até chegar em contato.

Ufa! Finalmente chegamos no local onde reclamar:

Escolha reclamação, elogios ou criticas e exponha seus argumentos.

Nesta fase seguiremos os mesmos fundamentos da fase anterior, ou melhor explicando, conforme o argumento exposto, o sistema vai corrigir alguma falha sem inativar a concessão ou vai inativar a concessão.

Se você usar algum argumento que não seja o caso de inativação, não abre precedente a reclamar na próxima instância (acreditadora) e se você usar argumento que enseja inativação da concessão, abre precedente para reclamar na próxima instância.

A terminologia varia muito de uma situação para outra e aplicando ao nosso caso prático, observemos parte do material disponibilizado:

Cancelamento acima e suspensão abaixo:

Digamos que tenha escolhido a opção de reclamar pela não entrega do produto e que esta não entrega se prolonga por mais de seis meses, pela lógica é um caso de cancelamento que também pode se enquadrar em suspensão, tudo depende de como vai expor seus argumentos e provas.

Lembrando que ao entrar com a reclamação, esta passa a ser interna e o que acontece lá dentro da empresa, fica lá dentro, o que eles vão fazer ou deixar de fazer é responsabilidade deles.

Muitas cabeças são cortadas dentro do sistema sem você saber.

Se você reclamou na empresa certificada e não teve solução, pode reclamar na empresa certificadora e se também não teve solução pode reclamar na empresa acreditadora e se não tiver solução pode ir reclamar com o papa porque depois disto não há mais nada a fazer.

Espero ter ajudado e me proponho a tentar fornecer mais informações caso precise.

Eu já estive dentro do sistema de qualidade total e muitas coisas funcionam maravilhosamente cada mais para melhor e outras vão piorando cada vez mais com a interação do sistema de qualidade total entre o cliente e o fornecedor de mercadorias ou prestador de serviços.