Conflitos Com Clientes De Serviços Profissionais

Quemel · 21 de abril de 2004

Muitos técnicos em informática quando estão na frente do cliente pela primeira vez acreditam que devem "vender" suas qualidades. Engano.

Primeiro você precisa descobrir quem é aquele ser humano que está por "trás" do cliente. Faça perguntas. Explore diversos aspectos: família, carreira, amigos, viagens etc.

Quanto mais genérico melhor. Observe o corpo do cliente. O tom de voz. Descubra as experiências anteriores com compra de bens e serviços de informática, assistência técnica, suporte em domicílio etc. Será que ele já contratou um profissional anteriormente? Que referencial ele tem?

Quem ele costuma consultar para tomar decisões. Lembre-se: as interferências na compra (mulher, amigo etc.) vão aparecer. O melhor é logo saber como ele toma decisões. Sempre ouça com atenção as idéias do cliente.

Descubra as verdadeiras intenções do cliente. Faça perguntas. Muitos clientes mostram ser muito amigáveis no primeiro contato. Forçam um acordo nebuloso. Você confia nas intenções do cliente. Mais tarde, o cliente passa exigir uma série de coisas não previstas. LEIA MAIS NO DOCUMENTO ABAIXO:

COMO REDUZIR OS RISCOS DE CONFLITOS COM OS CLIENTES DE SERVIÇOS PROFISSIONAIS

Fabio Gomes · 23 de abril de 2004

Muito interessante Quemel, sempre materias boas e relacionada ao real dia a dia dos tecnicos... realmente as vezes a pessoa é uma baita tecnico mas sabe tratar ou se dar com os clientes e acaba perdendo muito deles....

Abraços.

X25 · 29 de abril de 2004

Gostei da reportagem! Principalmente para quem está começando...

Obrigado!

Clemente Silva · 4 de maio de 2004

Mais uma vez obrigado, Quemel! Seus tópicos são sempre muito úteis e oportunos!

No documento do link, gostaria de destacar o item 4, que trata das situações que abalam a confiança do cliente no profissional.

Quero acrescentar que a falta de conhecimento técnico aliada ao famoso "enrolar o cliente" são coisas que atrapalham demais, principalmente os profissionais sérios e competentes.

Não que os profissionais decentes sofram dessa falta de conhecimento ou "enrolem seus clientes", mas sim porque o cliente, que já andou "sofrendo nas garras" de algum sujeito "picareta", tende à generalizar a classe e à tomar por regra que todos os que vierem depois desse mau profisional também serão iguais ou piores.

Eu frequentemente me deparo com esse tipo de problema, o cliente sempre me diz coisas do tipo: "- O Fulano só me enrolou, vê se não vai me enrolar também" ou então "- ... olha só que josta de serviço o Cicrano fez aqui, espero que você pelo menos não faça igual ..."

Às vezes parece que sempre estou "pagando pelo pecado" de outros...

Em outras palavras, quem não tem competência, que não atrapalhe quem tem. Fica aqui o meu protesto (não vai adiantar nada protestar, mas pelo menos desabafei!)

masquim · 13 de junho de 2004

Postado Originalmente por Quemel@21 abr 2004, 17:59
Muitos técnicos em informática quando estão na frente do cliente pela primeira vez acreditam que devem "vender" suas qualidades. Engano.

Primeiro você precisa descobrir quem é aquele ser humano que está por "trás" do cliente. Faça perguntas. Explore diversos aspectos: família, carreira, amigos, viagens etc.

Quanto mais genérico melhor. Observe o corpo do cliente. O tom de voz. Descubra as experiências anteriores com compra de bens e serviços de informática, assistência técnica, suporte em domicílio etc. Será que ele já contratou um profissional anteriormente? Que referencial ele tem?

Quem ele costuma consultar para tomar decisões. Lembre-se: as interferências na compra (mulher, amigo etc.) vão aparecer. O melhor é logo saber como ele toma decisões. Sempre ouça com atenção as idéias do cliente.

Descubra as verdadeiras intenções do cliente. Faça perguntas. Muitos clientes mostram ser muito amigáveis no primeiro contato. Forçam um acordo nebuloso. Você confia nas intenções do cliente. Mais tarde, o cliente passa exigir uma série de coisas não previstas. LEIA MAIS NO DOCUMENTO ABAIXO:

COMO REDUZIR OS RISCOS DE CONFLITOS COM OS CLIENTES DE SERVIÇOS PROFISSIONAIS

Se você não se importa vou imprimir este post para ler melhor ok

espero que você não se importe

parabéns pelo post

Quemel · 15 de junho de 2004

Caro masquim,

seria mais interessante você baixar o PDF (o link estava quebrado, pois por questões de segurança de 7 e 7 dias ele muda de lugar).

Esse documento tem sido importante para proteger relacionamentos. Para o prestador de serviços ele é fundamental.

Wong Fei Fong · 22 de outubro de 2004

A clientela é de uma variedade enorme.

Vocês vão encontrar desde o homem que acabou de perder a esposa a o outro que a esta traindo, vão encontrar aqueles que estão dispostos a pagar qualquer coisa por seus arquivos de volta até aqueles que não querem saber de mais nada e não querem mesmo te pagar pelos serviços, apenas descobrir a forma de como resolver seu problema.

Quemel · 17 de novembro de 2004

Postado Originalmente por Clemente Silva@04 maio 2004, 17:38
Às vezes parece que sempre estou "pagando pelo pecado" de outros...

Caro Clemente,

é com os "pecados dos outros (técnicos)" que eu faturo muito.

Atualmente ser técnico em informática, para o mercado virou commodity, pois a quantidade de pessoas que fazem o curso do SENAI/SESC/SENAC de montagem e configuração de micro é de cerca de 800 em São Paulo e 500 em Brasilia.

Por isso que aqui em Brasilia paga-se R$ 400 (brutos) e mais R$ 0,49 por máquina montada para uma jornada de 8 às 20h com uma hora de intervalo, ou seja a pessoa não possui um emprego, é escravo e não sabe.

E como 99% dos técnicos competem por preço e sempre perguntam ao cliente:

Que pagar quanto?

É por isso que ao oferecer qualidade no atendimento por um valor maior, alguns técnicos faturam alto.

Seria mais ou menos como se todos os técnicos de informática fossem mecânicos de FIAT, e por isso o preço é um só, ganha mais quem tem menos custos.

Aqueles que são especialistas em Buick 1950, pode ganhar mais devido a sua diferenciação no mercado.

As pessoas não querem mais comprar computador, mas acesso a internet. Quem ainda não percebeu isso continuará ganhando no máximo 12% de lucro nas máquinas.

gustavosrv · 22 de novembro de 2004

Quemel

Parabéns pelo tópico. Dicas muito boas para quem está começando ou mesmo pra que já ta ralando faz tempo. Cliente, têm de todo tipo e pra todo gosto, é o técnico que têm que ser bom mesmo e saber diferenciar cada cliente, para conseguir espaço no mercado de trabalho.

Trabalhando duro, com honestidade e competência o PODER DA MARCA fará diferença no saldo final de cada dia de trabalho.

Um abraço!!!

Norberto · 14 de junho de 2005

Olá, o link para download do documento COMO REDUZIR OS RISCOS DE CONFLITOS COM OS CLIENTES DE SERVIÇOS PROFISSIONAIS está quebrado, teria outro link pra fazer o download ?

Chipito · 8 de julho de 2005

reforço a resposta acima....

tambem gostaria do artigo e o link esta quebrado!

Quemel · 9 de julho de 2005

Olá pessoal, o arquivo é baixado cerca de 1.000 por dia, por isso para não me tornar repetitivo, posto de forma integral o conteúdo do 2º texto que faz parte da 3ª aula do 2º módulo do curso de formação de Consultores Domésticos em Informática.

COMO REDUZIR OS RISCOS DE CONFLITOS COM OS CLIENTES DE SERVIÇOS PROFISSIONAIS DE INFORMÁTICA

1. Você está diante de alguém que pode ser seu cliente. Calma. É hora de conhecer quem é essa personalidade.

Muitos técnicos em informática quando estão na frente do cliente pela primeira vez acreditam que devem "vender" suas qualidades. Engano. Primeiro você precisa descobrir quem é aquele ser humano que está por "trás" do cliente. Faça perguntas. Explore diversos aspectos: família, carreira, amigos, viagens etc. Quanto mais genérico melhor. Observe o corpo do cliente. O tom de voz. Descubra as experiências anteriores com compra de bens e serviços de informática, assistência técnica, suporte em domicílio etc. Será que ele já contratou um profissional anteriormente? Que referencial ele tem? Quem ele costuma consultar para tomar decisões. Lembre-se: as interferências na compra (mulher, amigo etc.) vão aparecer. O melhor é logo saber como ele toma decisões. Sempre ouça com atenção as idéias do cliente. Descubra as verdadeiras intenções do cliente. Faça perguntas. Muitos clientes mostram ser muito amigáveis no primeiro contato. Forçam um acordo nebuloso. Você confia nas intenções do cliente. Mais tarde, o cliente passa exigir uma série de coisas não previstas.

2. Lembre-se do Fator de Recordação do Profissional

Toda relação começa com uma boa impressão no primeiro contato. Não existe amor a segunda vista! A imagem que o cliente construir a seu respeito no primeiro momento será determinante. Se você foi indicado, o cliente estará ajustando a expectativa que ele tem (influenciado pelo o quê alguém disse sobre você) confrontando com a realidade do contato com você.

3. No primeiro contato com o potencial cliente apresente suas condições básicas de trabalho.

Mostre para o futuro cliente as condições elementares para que ele possa contar com o seu trabalho. Uma espécie de pré-contrato que estabelece regras mínimas para um acordo. Um parâmetro também para que o cliente possa comparar o seu escopo de trabalho com o de outros concorrentes. Nesse momento você discute formas de remuneração, responsabilidades e outros aspectos da relação prestador de serviço/cliente. Assim, a relação já começa em um clima profissional e transparente. Não importa se o futuro cliente é amigo, parente. Negócios são negócios.

4. Ganhar a confiança do Cliente é fundamental. Quando surgir uma situação de conflito (conflitos fazem parte das relações, eles sempre aparecem) o nível de confiança existente na relação com o cliente será fundamental na busca de uma solução negociada. Portanto, qualquer problema que arranhe a sua credibilidade pode abalar a confiança que o cliente deposita em você e contaminar a relação. Veja agora algumas situações freqüentes que abalam a confiança do cliente no profissional:

- Desconhecimento técnico sobre produtos e sistemas

- Promessas não cumpridas

- Fornecedores que prestam um mau serviço

- Remunerações indiretas que os Clientes "descobrem" no meio do caminho

- Não assumir responsabilidades transferindo-as para terceiros quando foi você quem fez a indicação

- Tentar enrolar o cliente quando você não sabe como resolver algum problema (é preciso ter coragem de dizer que não sabemos tudo, mas vamos pesquisar a trazer as respostas depois).

5. Lidar com clientes difíceis exige paciência e habilidade.

Clientes agressivos, vencedores, arrogantes. Muitos clientes atemorizam os profissionais. Diante do conflito sentimos medo, dor no estômago. A ansiedade provoca alterações radicais na saúde das pessoas. Aprenda uma lição: separe as pessoas do problema. Desarme o cliente agressivo. Mostre que você consegue compreender o sentimento dele. Peça para que ele fale sobre o problema. Não interrompa. Ouça com calma. Quando uma pessoa irada encontra do outro lado alguém com aparente serenidade, a atitude de agressividade tende a ser amenizada. Ele na verdade busca um adversário. Não encontrando esse adversário, o cenário muda. Se você procurou conhecer o perfil do cliente logo nos primeiros contatos, vai estar preparado para lidar com qualquer situação de conflito.

6. Prepara-se para negociar

Nunca apresente uma proposta sem que você tenha definido sua meta ideal, a meta secundária (já com concessões e trocas determinadas) e um terceiro nível com o mínimo de concessões a fazer. Muitos acordos são fechados e depois acontecem os arrependimentos. Aí, já é tarde. Parece que tudo começa a dar errado. Sem parâmetros para negociar, os profissionais tornam-se presa fácil nas mãos de negociadores do tipo vencedores.

7. Aconteça o que acontecer não se arrependa

Quando apresentar um orçamento calcule também todos os riscos envolvidos nessa operação. Não há vergonha alguma em dizer que você não consertar Pentium 100 com 64 MB de RAM e 4 GB de disco rígido. Pecado é pegar a máquina e depois descobrir que você não soube diferenciar um micro de um mico.

PODER DA MARCA

Você vai a uma festa e vê uma garota atraente do outro lado da sala. Você chega para ela e diz: "Oi, sou muito bom de cama. O que você acha?". Isso é Marketing direto.

Você vai a uma festa e vê uma garota atraente do outro lado da sala. Você dá um toque em seu amigo. Ele chega para ela e diz: "Oi, meu amigo ali é muito bom de cama. O que você acha?". Isso é propaganda.

Você vai a uma festa e vê uma garota atraente do outro lado da sala. De alguma maneira você descobre o telefone dela. Você telefona, bate um papinho e diz: "Oi, sou muito bom de cama. O que você acha?". Isso é telemarketing.

Você vai a uma festa e vê uma garota atraente do outro lado da sala. Você a reconhece, vai até ela, refresca a memória e a faz rir. Então sugere: "Oi, sou muito bom de cama. O que você acha?". Isso é Customer Relationship Management (CRM).

Você vai a uma festa e vê uma garota atraente do outro lado da sala. Você chega perto dela com a melhor roupa, usa o melhor perfume, dá o melhor sorriso e começa a conversar. É super educado, anda com charme, abre a porta para as mulheres. Depois olha para ela e diz: "Oi, sou muito bom de cama. O que você acha?". Isso é hard selling.

Você vai a uma festa e vê uma garota atraente do outro lado da sala. ELA VEM ATÉ VOC e diz: "Oi, ouvi dizer que você é muito bom de cama. O que você acha?". Isso é o poder da marca!

nizzola · 30 de novembro de 2005

Postado Originalmente por masquim@13 de junho de 2004, 00:56
Se você não se importa vou imprimir este post para ler melhor ok

espero que você não se importe

parabéns pelo post

←

O link está quebrado, por favor, gostaria de obter este arquivo

Quemel · 2 de dezembro de 2005

Postado Originalmente por nizzola@30 de novembro de 2005, 20:57
O link está quebrado, por favor, gostaria de obter este arquivo

Olá pessoal, o arquivo é baixado cerca de 1.000 por dia, por isso para não me tornar repetitivo, posto de forma integral o conteúdo do 2º texto que faz parte da 3ª aula do 2º módulo do curso de formação de Consultores Domésticos em Informática.

Caipers · 3 de dezembro de 2005

ótimo artigo!

daonde veio esse tem mais??

Quemel · 30 de dezembro de 2007

ótimo artigo!
daonde veio esse tem mais??

Caro Caipers,

tem sim e tudo seguindo a ética hacker...em

Seção InsTrUTOR

bração...

Khronos · 4 de janeiro de 2008

Descubra as verdadeiras intenções do cliente. Faça perguntas. Muitos clientes mostram ser muito amigáveis no primeiro contato. Forçam um acordo nebuloso. Você confia nas intenções do cliente. Mais tarde, o cliente passa exigir uma série de coisas não previstas.

Isso não é só na área da informática, mas vale para qualquer área. Sou prova e vítima disso. Devemos ter cuidado com os excessos de gentilezas e liberdade dos clientes. No meu trabalho mesmo já aconteceu da pessoa me pedir ajuda para resolver um problema, mas depois a pessoa acha que a agente é obrigado a estar ali disponível todas as vezes que ela precisar, até mesmo para resolver problemas simples.

Outra coisa, a pessoa pensa que é injusto você cobrar o que vale o serviço só poque é “amigo”. Alguns nem perguntam quando foi o serviço, apenas falam: “passa aqui depois” ou “sempre indico você para meus amigos”. Será se a pessoa não pensa que temos família para sustentar? Que dependemos de transporte? Sinceramente, há casos que mais tarde nos trazem sérios prejuízos.

Quemel · 5 de janeiro de 2008

Isso não é só na área da informática, mas vale para qualquer área. Sou prova e vítima disso. Devemos ter cuidado com os excessos de gentilezas e liberdade dos clientes. No meu trabalho mesmo já aconteceu da pessoa me pedir ajuda para resolver um problema, mas depois a pessoa acha que a agente é obrigado a estar ali disponível todas as vezes que ela precisar, até mesmo para resolver problemas simples.

Caro Khronos,

no ano passado demiti 19 clientes. O caso mais grave: um cliente me pediu para fazer a Metodologia CDINFO. Valor R$ 460 mais o Windows Original.

Fiz o serviço e quando fui colocar o Windows ele disse que não queria mais. Já havia comprado o XP SP2 ele pagou, pois tinha dado um cheque meu, mas os R$ 460...