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Aldemar Mendes

Modelagem de banco de dados. o que fazer neste estudo de caso?

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ESTUDO DE CASO: RECLAMAÇÕES

 

Toda empresa que vende um produto ou presta um serviço deve possuir algum canal de comunicação com seus consumidores para ouvir reclamações. Este canal de comunicação muitas vezes é conhecido como S.A.C., muito utilizado em empresas de médio e grande porte. Outro canal de comunicação muito utilizado é a seção de um site chamada Fale Conosco. De qualquer forma é importante contar com uma maneira de ouvir reclamações, sugestões e comentários gerais do consumidor sobre um produto ou serviço. Com base neste contexto, este artigo apresentará uma sugestão para a modelagem de um banco de dados que armazenará os dados envolvidos durante o contato de um consumidor com a empresa.

Ouvindo o consumidor

 

Cada vez que um consumidor entra em contato com uma empresa para reclamar de um produto ou serviço ele quer ser ouvido e quer obter uma solução satisfatória para o seu problema o mais rápido possível. A maneira na qual o consumidor é atendido durante o período de pós-venda gera vários impactos na empresa, pois caso ele tenha um ótimo atendimento ele não só vai se sentir satisfeito como vai divulgar este fato para outros possíveis consumidores. Caso contrário, o consumidor terá uma péssima experiência de consumo e dificilmente voltará a adquirir algum produto ou serviço da empresa em questão. Em outras palavras, o que está em jogo durante o processo de atendimento é a credibilidade que a empresa passa aos seus consumidores em relação aos problemas encontrados em seus produtos e/ou serviços.

 

Devido a esta importante tarefa de ouvir o consumidor, é comum encontrar soluções de C.R.M. que auxiliem todo o processo de relacionamento com o cliente. A importância de um atendimento adequado para reclamações é significativa, pois existem regulamentos e leis que a empresa deve seguir de acordo com órgãos de defesa do consumidor. Além disso, estudos recentes sugerem que cada consumidor mal atendido provavelmente influenciará negativamente pelo menos quatro novos clientes que deixarão de comprar produtos da empresa.

 

A empresa ACME vende diversos produtos, desde patinetes motorizados até armadilhas para caça de animais silvestres velozes. Neste cenário a empresa conta com um S.A.C. onde o consumidor fala pelo telefone com atendentes responsáveis por anotar as reclamações a respeito dos seus produtos. Além do S.A.C. a empresa possui um F.A.Q. em seu site para esclarecer perguntas comuns. O site possui também uma sessão chamada Fale Conosco, onde o consumidor preenche um formulário simples para entrar em contato com a empresa e fazer a sua reclamação. Além destes canais de comunicação, o consumidor também pode ir diretamente a uma das lojas ACME para efetuar sua reclamação do produto comprado.

 

Do ponto de vista de sistema e de banco de dados é preciso armazenar as informações cadastrais do consumidor. Também é preciso armazenar todos os detalhes da reclamação com informações específicas a respeito do produto, o problema encontrado, data da compra, se o produto está ou não na garantia, a situação que o problema ocorreu, circunstâncias e efeitos colaterais produzidos.

A partir do armazenamento dos dados provenientes da reclamação é importante que a empresa tenha o comprometimento de fornecer algum retorno para o consumidor, indicando quanto tempo em média será necessário para que sua reclamação seja analisada e quais os procedimentos padrões nesta situação. Dentro da empresa é preciso iniciar algum processo para que seja investigada a reclamação do consumidor de acordo com as normas e políticas de qualidade da empresa. O sistema, e conseqüentemente o banco de dados, também deve ser capaz de armazenar e gerenciar todo o retorno que foi fornecido ao consumidor de acordo com a reclamação recebida.

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estou com muitas duvidas na modelagem de dados não sei se está certo alguém poderia me da uma indicação ?? sobre a modelagem de dados ??

Editado por dif
Melhorar o título e retirar excesso de negrito

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Tópico movido de Folding @ Home para Bancos de dados

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Aparentemente sua duvida esta relacionada a Graus de Relacionamento e atributos, visto que no seu modelo as entidades ainda nao posuem os atributos. Quanto ao relacionamento das entidades devemos lembrar do seguinte:

Relacionamento binário.

Um relacionamento binário é aquele que envolve duas ocorrências de entidade, podemos classificar os relacionamentos binários em:

1:1 (um-para-um):cada ocorrência de uma entidade relaciona-se com uma e somente uma ocorrência da outra entidade.

1:N (um-para-muitos):uma ocorrência da entidade 1 relaciona-se com muitas ocorrências da entidade 2, mas cada ocorrência da entidade 2 somente pode estar relacionada com uma ocorrência da entidade 1.

N:N (muitos-para-muitos):em ambos os sentidos encontramos um ou mais relacionamentos de um-para-muitos, isto é, uma ocorrência da entidade 1 relaciona-se com muitas ocorrências da entidade 2 e vice-versa.

 

Quanto as generalizaçoes, como no caso que voce usou para Central_de_comunicaçao, ela segue um padrão de Herança, ou seja muitos atributos da central_de_comunicaçao sao compartilhados com o SAC e o FaleConosco. Tenho em meu blog algumas dicas, caso queira dar uma olhada. http://baumannibiuna.com.br/?p=162

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